Conseil
Expertise en service clients/services support
Quoi de mieux qu'une infographie pour expliquer tout ça ?
Depuis 2013, j'explique mon métier de conseil auprès des services clients mais le champ des possibles est vaste, les sujets sont nombreux... Une petite synthèse en image ?
Si vous êtes confronté(e) à un des sujets ci-dessous, contactez-moi !
Quelques exemples de missions...
Organisation - Mise en place d'un nouveau modèle d'organisation
Lyreco
Accompagnement des équipes service client France (200 personnes) .
- Audit des compétences et des flux (appels / mails / back office)
- Définition du nouvel organigramme (fonctions et casting)
- Adéquation des talents (assessments / entretiens)
- Recrutements externes
- Accompagnement au déploiement de la nouvelle organisation
Organisation / Outils / Prestataire : création d'un service support magasin
kingfisher
(Castorama & Bricodépôt)
Mise en place du service support magasins des enseignes Castorama et Brico Dépôt (40 personnes):
- Audit et cadrage du projet (flux et dimensionnement des équipes)
- Définition de l'organisation cible
- Rédaction du cahier des charges de l'appel d'offres, assistance à la sélection des prestataires service client et logiciels CRM interactions clients
- Négociation commerciale et contractuelle avec le prestataire externe sélectionné
- Direction du projet de mise en place de l'équipe :
- Design des parcours clients (équipes magasins)
- Sizing de l'équipe
- Organisation (humaine et technique)
- Paramétrage de l'outil d'interaction (#Novagile)
Organisation / Stratégie / Parcours Client / Outils
Sergic
(Groupe Immobilier)
Accompagnement du service client dans le cadre de sa réorganisation :
- Audit et choix outil interaction client en agence et au siège
- Ateliers et brainstorming autour de la relation client de demain et comment optimiser la relation client en agence (orga, affectation des tâches, évolution des fiches de poste, etc.)